“路灯不亮，晚上遛弯的老人和晚归的上班族都得摸黑，非常不安全。”生活在山西省大同市的张阿姨是个热心人，当她发现小区附近的路灯不亮时，第一时间就拨打了大同市12345市民服务热线。很快，就有专人对该路段的路灯运行情况展开排查，维修好了短路的灯头。

当张阿姨后来得知，与她对话并解决问题的大同12345热线话务员居然是智能语音接待机器人时，她非常惊讶：“万万没想到，我说大同话机器人居然能听懂!而且我当时很着急，机器人态度很好，还安慰我说不要着急。”

智能语音接待机器人不仅能听懂方言，精准理解人的意图，还具备同理心，能在对话中根据人当时的情绪进行安抚，这听上去像科幻电影中的一幕，却真实发生在生活中。大同市政府借助京东智能人机交互平台“言犀”的技术能力打造的新一代智能政务热线，正服务着许多跟张阿姨一样的大同市民。在大同12345智能升级的过程中，京东科技智能客服产品团队将人工智能和大数据等前沿技术与大同12345热线的场景紧密结合，不仅极大地提升了热线的运营效率，日均有效诉求提高33.6%，还能进行方言和情绪的识别，使每一个普通市民都能享受到最优质的智能客服体验，打造了智能客服行业“极致用户体验”的标杆。

据京东科技方面介绍，为了让每个市民都能享受到优质服务，团队投入了很多精力，专门开发了一个口音适配的模型和算法，使得京东智能政务热线能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别;另外还做了语音识别和语义理解的联合建模，使得有些在语音识别当中犯的错误会通过语义理解纠正过来，保证最终系统能正确理解语义，理解当地市民的话。同时，随着数据的积累，语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化。目前京东智能政务热线已能够准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言，正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

此外，京东科技智能客服产品团队还通过训练让AI学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式，并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型，能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测，最后形成整个情绪检测矩阵，从而更好地感知用户的情绪。

现如今，大同12345热线的智能语音接待机器人在与市民交流时，当在市民的声调和语气中检测到特别的情感变化，会根据检测结果有针对性地回复一些安慰的话，通过同理心让市民的交互感受更好。当机器人拥有了“人情味”，市民拨打12345热线时，即使知道是与智能语音接待机器人对话也不会太介意，快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。

“智能客服通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。从某种程度上讲，我觉得技术要跟现实生活当中的真实场景结合，就是以价值为导向而不是以纯技术为导向。”京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人何晓冬说。

关键词： 京东智能